CRM

Relationship management (CRM) adalah istilah yang diterapkan untuk proses dilaksanakan oleh perusahaan untuk menangani kontak dengan para pelanggannya. CRM software is used to support these processes, storing information on current and prospective customers. CRM software yang digunakan untuk mendukung proses ini, menyimpan informasi pada saat ini dan calon pelanggan. Information in the system can be accessed and entered by employees in different departments, such as sales , marketing , customer service , training , professional development , performance management, human resource development , and compensation . Informasi dalam sistem ini dapat diakses dan dimasukkan oleh karyawan di berbagai departemen, seperti penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, pelatihan, pengembangan profesional, manajemen kinerja, pengembangan sumber daya manusia, dan kompensasi. Details on any customer contacts can also be stored in the system. Rincian pada setiap kontak pelanggan juga dapat disimpan dalam sistem. The rationale behind this approach is to improve services provided directly to customers and to use the information in the system for targeted marketing and sales purposes. Alasan di balik pendekatan ini adalah untuk meningkatkan layanan yang diberikan secara langsung kepada pelanggan dan menggunakan informasi dalam sistem ditargetkan untuk tujuan pemasaran dan penjualan.

While the term is generally used to refer to a software-based approach to handling customer relationships, most CRM software vendors stress that a successful CRM strategy requires a holistic approach. Sementara istilah umumnya digunakan untuk merujuk ke perangkat lunak berbasis pendekatan untuk penanganan hubungan pelanggan, paling CRM stres vendor perangkat lunak yang sukses strategi CRM membutuhkan pendekatan holistik. CRM initiatives often fail because implementation was limited to software installation without providing the appropriate motivations for employees to learn, provide input, and take full advantage of the information systems. CRM inisiatif sering gagal karena pelaksanaan sangat terbatas untuk perangkat lunak yang sesuai tanpa memberikan motivasi bagi karyawan untuk belajar, memberikan masukan, dan memanfaatkan sistem informasi.

Operasional CRM

Operational CRM provides support to " front office " business processes, eg to sales, marketing and service staff. Operasional CRM memberikan dukungan untuk "depan kantor" proses bisnis, misalnya untuk penjualan, pemasaran dan layanan staf. Interactions with customers are generally stored in customers' contact histories, and staff can retrieve customer information as necessary. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimpan di pelanggan 'kontak sejarah, dan staf pelanggan dapat mengambil informasi yang diperlukan.

The contact history provides staff members with immediate access to important information on the customer (products owned, prior support calls etc.), eliminating the need to individually obtain this information directly from the customer. Riwayat kontak dengan anggota staf menyediakan akses langsung ke informasi penting tentang pelanggan (produk yang dimiliki, sebelum mendukung panggilan dll), sehingga menghilangkan keharusan untuk secara individual memperoleh informasi ini langsung dari pelanggan.

Operational CRM processes customer data for a variety of purposes: Operasional CRM proses data pelanggan untuk berbagai keperluan:

• 'Managing Campaigns' 'Mengelola Kampanye'
• Enterprise Marketing Automation Perusahaan pemasaran Otomasi
• Sales Force Automation Sales Force Otomasi

kerjasama CRM

Collaborative CRM covers aspects of a company's dealings with customers that are handled by various departments within a company, such as sales, technical support and marketing. Kolaborasi CRM meliputi aspek perusahaan yang berurusan dengan pelanggan yang ditangani oleh berbagai departemen dalam perusahaan, seperti penjualan, dukungan teknis dan pemasaran. Staff members within the departments can share information collected when interacting with customers. Anggota staf dalam departemen dapat berbagi informasi yang dikumpulkan saat berinteraksi dengan pelanggan. For example, feedback received by customer support agents can provide other staff members with information on the services and features requested by customers. Misalnya, umpan balik yang diterima oleh pelanggan dapat memberikan dukungan agen lain anggota staf dengan informasi mengenai layanan dan fitur yang diminta oleh pelanggan. Collaborative CRM's ultimate goal is to use information collected by all departments to improve the quality of services provided by the company. Kolaborasi CRM ultimate Tujuannya adalah untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan oleh semua departemen untuk meningkatkan kualitas layanan yang disediakan oleh perusahaan

Privasi dan keamanan data

One of the primary functions of CRM software is to collect information about customers. Salah satu fungsi utama dari CRM adalah perangkat lunak untuk mengumpulkan informasi tentang pelanggan. When gathering data as part of a CRM solution, a company must consider the desire for customer privacy and data security , as well as the legislative and cultural norms. Bila data sebagai bagian dari solusi CRM, perusahaan harus mempertimbangkan keinginan untuk pelanggan privasi dan keamanan data, serta legislatif dan norma budaya. Some customers prefer assurances that their data will not be shared with third parties without their prior consent and that safeguards are in place to prevent illegal access by third parties. Beberapa pelanggan lebih suka jaminan bahwa data mereka tidak akan bersama-sama dengan pihak ketiga tanpa izin dan sebelum mereka yang berada di tempat perlindungan untuk mencegah akses ilegal oleh pihak ketiga.

Isu Pelaksanaan

While there are numerous reports of "failed" implementations of various types of CRM projects, these are often the result of unrealistic high expectations and exaggerated claims by CRM vendors. Walaupun terdapat banyak laporan dari "gagal" implementasi dari berbagai jenis proyek CRM, ini sering hasil tinggi harapan yang tidak realistis dan berlebihan klaim oleh vendor CRM.

Many of these "failures" are also related to data quality and availability. Banyak diantaranya "kegagalan" juga terkait dengan kualitas dan ketersediaan data. Data cleaning is a major issue. Pembersihan data merupakan masalah besar. If a company's CRM strategy is to track life-cycle revenues, costs, margins, and interactions between individual customers, this must be reflected in all business processes. Jika sebuah perusahaan CRM adalah strategi untuk melacak penerimaan siklus hidup, biaya, margin, dan interaksi antara pelanggan individu, ini harus tercermin dalam semua proses bisnis. Data must be extracted from multiple sources (eg, departmental/divisional databases such as sales, manufacturing, supply chain, logistics, finance, service etc.), which requires an integrated, comprehensive system in place with well-defined structures and high data quality. Data harus diambil dari berbagai sumber (misalnya, Departemen / divisi database seperti penjualan, manufaktur, rantai pasokan, logistik, keuangan, layanan dll), yang memerlukan terpadu, sistem komprehensif dengan baik di tempat-ditetapkan struktur dan data kualitas tinggi . Data from other systems can be transferred to CRM systems using appropriate interfaces. Data lain dari sistem dapat ditransfer ke sistem CRM menggunakan antarmuka yang sesuai.

Because of the company-wide size and scope of many CRM implementations, significant pre-planning is essential for smooth roll-out. Karena perusahaan-ukuran lebar dan lingkup banyak implementasi CRM, signifikan pra-perencanaan sangat penting untuk kelancaran roll-out. This pre-planning involves a technical evaluation of the data available and the technology employed in existing systems This evaluation is critical to determine the level of effort needed to integrate this data. -Pra perencanaan ini melibatkan teknis evaluasi dari data yang tersedia dan teknologi yang dipakai dalam evaluasi yang ada sistem ini adalah penting untuk menentukan tingkat upaya yang diperlukan untuk mengintegrasikan data ini.

Equally critical is the human aspect of the implementation. Tidak kalah penting adalah manusia aspek pelaksanaan. A successful implementation requires is an understanding of the expectations and needs of the stakeholders involved. Sebuah keberhasilan pelaksanaan memerlukan adalah pemahaman tentang harapan dan kebutuhan para pemangku kepentingan yang terlibat. An executive sponsor should also be obtained to provide high-level management representation of the CRM project. Eksekutif sponsor juga harus diperoleh untuk memberikan tingkat tinggi manajemen perwakilan dari CRM proyek.

An effective tool for identifying technical and human factors before beginning a CRM project is a pre-implementation checklist. A checklist can help insure any potential problems are identified early in the process. Yang efektif untuk mengidentifikasi faktor-faktor teknis dan manusia sebelum memulai sebuah proyek CRM merupakan pra-pelaksanaan checklist. A checklist dapat membantu memastikan setiap potensi masalah yang diidentifikasi pada awal proses.